CARA MELAKUKAN ROLE PLAY SEBAGAI KARYAWAN FRONLINER

 

Pertanyaan

Saya …… mahasiswa Psikologi semester 7 dari Universitas …… dan mengambil jurusan PIO (Psikologi Industri dan Organisasi). Saya diperkenankan untuk melakukan role playing di dalam kelas. Disini, saya akan menjadi seorang ‘trainer’ dihadapan teman-teman saya yang menjadi ‘karyawan frontliner’ bank dan juga dihadapan para dosen saya. Mohon tipsnya.

DJAJENDRA MENJAWAB

Selamat pagi ….. Salam sejahtera bagi kita semua. Bank berfungsi sebagai pemberi jasa pelayanan untuk berbagai produk tabungan, investasi, pinjaman, dan jasa keuangan lainnya. Karena fungsinya itu, bisnis bank berorientasi pada pelayanan yang memudahkan dan memuaskan nasabah. Pelayanan terbaik dimulai dari pelayanan frontliner yang berpenampilan dan bersikap baik kepada nasabah. Penampilan dan sikap baik ini ditunjukkan dengan perilaku, kebiasaan, kepribadian dan karakter diri yang cerdas dan santun.

Kepribadian dan karakter yang cerdas dan santun tersebut dapat diperlihatkan melalui senyum tulus, menyapa dan memberi salam dengan santun, sorot mata penuh perhatian dan kasih, bahasa tubuh yang tenang dan rendah hati, percaya diri dan yakin dengan pelayanan terbaik yang sedang diberikan, berpakaian rapi dan bersih, menguasai pengetahuan produk bank dan cerdas menyampaikan informasi yang dibutuhkan nasabah, sabar dan tenang saat mendengarkan nasabah, menolong kebutuhan nasabah dengan cepat, selalu menjaga wajah yang kaya senyum dan cinta. Jangan lupa untuk selalu berlatih kepribadian yang ikhlas, penuh empati, toleransi, berjiwa besar, mencintai, menolong, memberi kebaikan. Dan jangan lupa untuk menjadikan pelayanan sebagai sesuatu yang indah, menyenangkan, serta membuat diri bahagia.

Peran menjadi seorang trainer di bank berarti sedang belajar hal-hal praktis di bank tersebut. Dalam hal ini, Anda sedang melakukan roleplaying atau simulasi sebagai seorang frontliner bank. Miliki kepercayaan diri untuk memberikan pelayanan dengan tulus, ikhlas, cerdas, kreatif, santun, dan rendah hati. Mulailah dengan tenang, senyum tulus, menyapa dan memberi salam dari hati Anda yang mulia.

Selamat mencoba.

Terima kasih …, semoga Anda menjadi pribadi hebat dan andal dibidang kehidupan Anda.

Salam,

Djajendra

MEMOTIVASI KOMITMEN KARYAWAN FRONT LINE UNTUK PELAYANAN PRIMA

“Komitmen Adalah Janji Kepada Diri Sendiri Untuk Mematuhi Semua Pikiran Dan Perasaan Terhadap Sebuah Tanggung Jawab.” – Djajendra

Dear Bapak Djajendra,

Nama saya Aldo, saya ingin bertanya. Bagaimana cara yang baik untuk memotivasi komitmen karyawan front line agar mereka konsisten dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Sekian dulu pertanyaannya. Terima kasih.

Djajendra Menjawab

Dear Aldo,

Terima kasih untuk pertanyaan Anda yang luar biasa. Cara terbaik untuk memotivasi komitmen karyawan adalah dengan menginternalisasikan nilai-nilai yang ada di dalam komitmen tersebut ke dalam kebiasaan kerja  atau perilaku kerja sehari-hari dari karyawan front line. Untuk itu, secara rutin lakukan pelatihan untuk membangun dan memelihara kesadaran karyawan front line terhadap komitmennya dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Selanjutnya, pastikan bahwa nilai-nilai pelayanan prima yang diinginkan dalam komitmen tersebut telah terbentuk melalui suatu sistem pelayanan yang mengikat setiap front line untuk bertanggung jawab. Kemudian, arahkan setiap karyawan front line dan backline untuk bekerja total menciptakan pelayanan perusahaan dengan berorientasikan kepada pelayanan prima.

Sekian dulu jawaban dari saya, semoga Anda selalu mendapatkan keberhasilan di semua kerja keras Anda.

Salam,

Djajendra

Pelayanan Konsumen Tidak Hanya Terfokus Sebatas Ukuran Kualitas Pelayanan

”Fungsi Total Quality Service Tidak Harus Sekedar Memberi Rasa Puas Dan Nyaman Kepada Konsumen, Tapi Harus Menjadi Lebih Luas Kepada Upaya Membangun Loyalitas Konsumen.” – Djajendra

Pertanyaan?

Saya Endrik, bekerja sebagai service manager di sebuah hotel. Saya mendapat tugas dari GM untuk menyiapkan total quality service di lingkungan hotel kami. Saya mohon saran dari bapak djajendra. Terima kasih, Endrik-Bandung.

Djajendra Menjawab!

Membangun fondasi total quality service memerlukan Standard Operating Procedure pelayanan hotel yang pro kepada kebutuhan dan harapan para tamu hotel; memerlukan kebijakan dan aturan yang memenuhi harapan dan kebutuhan setiap karyawan hotel. Artinya, sebelum Anda memulai tugas dari GM, pastikan bahwa  manajemen hotel telah memiliki sistem,sop, etika bisnis, dan code of conduct di internal manajemen hotel.  Setelah semuanya lengkap, barulah Anda bisa mengimplementasikan total quality service di hotel Anda.

Total quality service hanya merupakan salah satu aspek dari pelayanan hotel kepada para tamu. Setiap karyawan hotel juga pasti telah memahami pekerjaannya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tamu-tamunya. Termasuk, masyarakat umum telah memiliki pengetahuan bahwa sebuah hotel dibangun berlandaskan pada pelayanan para tamu secara fleksible, santun, dan penuh hormat. Oleh karena itu, pelayanan hotel yang sekedar terfokus untuk memberikan rasa puas dan nyaman kepada para tamu sudah menjadi hal yang sangat standar di bisnis perhotelan. Sebab, semua hotel melakukan hal ini.

Saran saya buat Anda. Pertama, kembangkanlah fungsi total quality service dari sekedar memberi rasa puas dan nyaman kepada para tamu hotel Anda, menjadi lebih luas kepada upaya membangun rasa loyalitas para tamu kepada pelayanan sempurna yang di berikan hotel Anda. Kedua, dengarlah para tamu Anda secara bijak dan berikan kepada mereka rasa bahagia dan damai saat mereka di hotel Anda. Sekian dulu ya, Endrik, have a great day!

Pelayanan Service Mobil Dari Rumah Ke Rumah

“Setiap Niat Baik Untuk Memberikan Kemudahan Buat Pelanggan, Pasti Menarik Hal-Hal Luar Biasa Buat Keuntungan Bisnis.” – Djajendra

Pertanyaan?

Yth Bapak Djajendra,

Saya sudah dua tahun ini berusaha di bidang perbengkelan. Bengkel saya ini melayani service motor dan mobil. Sekarang ini saya sedang berencana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, dan salah satu rencana saya adalah melakukan service dari rumah ke rumah. Mohon tips nya? Terima kasih. Bagio, Ubud-Bali.

Djajendra Menjawab!

Dear Bagio,

Perilaku pemasaran di masa depan akan lebih kearah pelayanan individu, yaitu,  pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan selera individu. Pelayanan seperti ini hanya bisa terwujud saat produsen dan konsumen mampu berkolaborasi untuk menghasilkan sebuah produk atau jasa yang sesuai selera dan kebutuhan pribadi si konsumen.
Rencana Anda untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dengan melakukan service motor dan mobil dari rumah ke rumah, haruslah didukung dengan konsep kolaboratif marketing. Di mana, kolaboratif marketing akan membuat bengkel Anda lebih fokus kepada selera dan kebutuhan pribadi pelanggan Anda. Untuk itu, siapkan sumber daya manusia bengkel Anda secara total untuk memiliki mind set kolaboratif marketing, yang tidak sekedar hanya menjaga hubungan baik melalui pelayanan prima, tapi juga lebih mendekatkan diri kepada pelanggan, untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan selera dan kebutuhan pelanggan, melalui sikap pelayanan yang berlandaskan emosi baik dan pikiran positif yang kreatif. Sekian dulu ya, Bagio, have a great day!